茂名讨账公司运用调解机制化解保险销售争议

茂名讨账公司运用调解机制化解保险销售争议。

一、 案情简介

投保人诸鹏（化名）于2013年6月28日为其父在华泰人寿投保“福佑双鑫两全保险（分红型）”及附加重大疾病保险，累计缴纳保费8期。2025年2月，诸鹏以购买时存在销售误导、产品与介绍不符为由，向保险公司投诉要求全额退保。保险公司内部调查后，以诸鹏未能提供证据、且其本人具有保险从业背景为由，拒绝了其全额退保诉求。双方协商陷入僵局，为缓解矛盾，快速解决纠纷，华泰人寿引导诸鹏向驻马店市银行保险业纠纷调解中心申请调解。

二、 争议焦点

事实认定之争： 诸鹏主张销售过程中存在误导，但未能提供书面、录音等直接证据。保险公司则认为其销售流程合规，并指出申请人作为前保险从业人员，对产品应有认知，且公司回访无异常，不认可误导事实。

责任与金额之争： 诸鹏坚持要求全额退还所交保费。保险公司认为诉求缺乏依据，仅愿基于客户关系维护进行协商，双方对退保金额分歧巨大。

三、 调解过程与结果

（一）调解过程：

调解中心于2025年4月16日受理本案后，迅速组织调解。

背对背沟通，明晰诉求底线： 调解员首先分别与双方沟通，了解其核心诉求与可接受底线。向申请人释明其举证责任的难点，引导其调整心理预期；向被申请人阐明妥善处理纠纷、避免矛盾升级对维护公司声誉的重要性。

面对面协商，聚焦解决方案： 在调解员主持下，双方就争议事实进行陈述。调解员未纠缠于难以还原的“历史误导”事实，而是引导双方面向未来，以“化解矛盾、终结纠纷”为共同目标进行务实协商。

依法依理提出折中方案： 调解员指出，尽管直接证据不足，但保险合同作为最大诚信合同，保险公司在销售环节的告知义务履行是否充分、痕迹是否完备，始终是潜在风险点。建议华泰人寿从化解投诉风险、维护客户关系角度出发，适当让步。同时，劝说诸鹏考虑合同已履行多年、自身具备行业认知等因素，接受部分退还的方案。

促成一次性了结协议： 经多轮磋商，调解员促成双方达成“一揽子”解决方案，彻底了结所有争议。

（二）调解结果：

双方自愿达成如下调解协议：

解除涉案保险合同，华泰人寿向诸鹏退还部分保费，差额部分由诸鹏自己承担。

双方纠纷一次性了结，申请人放弃其他所有主张。

协议经双方签字确认生效。

四、 调解依据

《中华人民共和国保险法》第五条、第一百三十四条： 强调保险活动应诚实信用，并明确保险纠纷调解机制的法律地位。

《中华人民共和国保险法》第十七条： 关于保险人对免责条款的提示和明确说明义务的规定，是本类销售纠纷中判断责任的重要法理基础。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监令〔2022〕9号）： 要求机构建立完善投诉纠纷处理机制，公平公正化解争议。

调解的自愿、合法原则： 协议内容系双方真实意思表示，不违反法律法规强制性规定。